Atendimento a clientes – sua empresa paga “danos morais”?

Compramos umas panelas da Tramontina, e uns 15 anos depois uma soltou o cabo. A NF dizia “25 anos de garantia”, o que eu achava um exagero, mas em todo caso… Liguei para o SAC, e eles nem pediram a Nota – mandaram um representante lá em casa, para buscar a panela. Demorou algumas semanas, mas voltou nova… que tal essa aula de atendimento a clientes?

Outro caso – infelizmente, bem mais real: Deixo o carro na oficina na sexta-feira, e no final do dia me avisam que não vão terminar o serviço… tudo bem, surgiram imprevistos, mas por que não avisaram antes…? Resultado: Lá se vai o programa do final de semana…

Acontece com frequência: Por um erro da empresa, o nome de um cliente é registrado no SPC – “já corrigimos, amanhã vai estar regularizado” – e só. Na maioria das vezes, o valor é muito pequeno para que o cliente entre na Justiça pedindo reparação por danos morais. Mesmo assim, pense: e sua relação com o seu cliente?

Bendito erro!

Quem nunca foi prejudicado por um erro de uma empresa? Quando foi a última vez que a SUA empresa prejudicou um cliente? Você pagou “danos morais”? Se pagar, o cliente vai voltar – e com certeza vai trazer outros.

Sabe o que é que o pescador quer encontrar, mesmo que fique triste quando encontra? Buracos na rede! Claro: Se não encontrar, como vai corrigir? Da mesma forma, quando sua Empresa erra, você tem duas oportunidades muito grandes:

Oportunidade 1 – Corrigir o erro

Todo mundo admite o genérico: “não somos perfeitos”. Mas quando aparece um erro, especialmente relacionado com atendimento a clientes, todo mundo quer esconder debaixo do tapete.

Corrigir o erro não é apontar culpados – é avaliar os processos, identificar as causas, dar treinamento… ajudar todos (e não só os envolvidos) a aprender para melhorar. Um chefe que tive dizia: “Nunca cometemos os mesmos erros duas vezes – sempre encontramos novos erros para cometer”. A intenção dele era que fosse uma piada (ele era alemão – ninguém é perfeito…), mas é uma grande verdade: Se você comete o mesmo erro duas vezes, sabe como é: errar é humano, mas persistir…

Oportunidade 2 – Fidelizar seu cliente

Dizem por aí (não pesquisei – não vale a pena) que um cliente que teve um problema bem resolvido é mais fiel do que o cliente que nunca teve problemas. Você concorda? Então, pague “danos morais” – além de corrigir o erro e pedir desculpas, compense o cliente de alguma forma: Uma refeição gratuita, um brinde significativo, uma consulta com desconto… não importa: qualquer coisa que faça o cliente pensar que ganhou” com o seu erro. Esse vai voltar, pode ter certeza.

 

 

Na semana que vem vou colocar um artigo traduzido, sobre o mesmo assunto: Customer Loyalty

Um abraço,

Ricardo Monteiro – Equipe Trilia/Inovação

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