Você usa as férias para crescer profissionalmente? Que tal um Curso de atendimento?

Férias é para desligar, certo? Mas sabe como é – a gente trabalha com treinamento, então fica sempre pensando: “Um cursinho iria bem…”. Em viagem recente, tive aulas de graça, algumas na beira da praia, tomando uma água de coco. Pessoas de culturas e trabalhos diferentes, ensinando o que fazer – ou NÃO fazer – para atender bem o cliente.

Quando se fala em “atendimento”, normalmente se pensa em alguém no balcão, ou no telefone, ou no sorriso (às vezes forçado…) de um vendedor. Mas na realidade, “atendimento” é tudo que você faz em relação ao produto que você está entregando> Da forma de cobrança até a transportadora, do prazo até a resposta para as dúvidas e reclamações do cliente.

Recentemente, em um passeio a Salvador e Aracaju com ninha esposa (recomendo!), tive um treinamento valioso. Observamos o atendimento prestado por pessoas diferentes, de outras culturas. E tivemos lições excelentes do que fazer – ou não – para que o cliente tenha uma “experiência” inesquecível. A nossa foi – em vários aspectos. Vou citar apenas alguns:

Não “transfira” suas vantagens para o cliente

Você compra a passagem, e a companhia aérea diz “Facilite sua viagem, faça check-in online”. Você baixa o aplicativo, consegue fazer o check-in (no triplo do tempo). Mas quando vai fazer o despacho de bagagem, descobre que várias pessoas que chegaram “em cima da hora” estão sendo passadas na sua frente, para não perder o voo. Você fez de tudo para evitar correia, e até pensou que ia conseguir tomar um cafezinho no aeroporto, mas não é assim que funciona.

Pesquise a expressão acima, vai descobrir que estou falando de uma empresa aérea de bom TAManho – mas esse GOL contra não é só dessa, não!

Moral da história: Se a vantagem é para sua Empresa, não tente convencer o cliente de que é ele que está ganhando. Lembra que “a mentira tem pernas curtas”?

Você faz pelo menos o básico?

A foto do título é de uma área gastronômica no Bairro do Rio Vermelho, em Salvador – e essa história tem dois lados:

O lado “nobre”, onde a foto foi tirada, foi recém-“requalificado” (reformado – é assim que dizem, lá). Vários restaurantes modernos, com uma estrutura em forma de tenda – muito bonito. Mas no que escolhemos, o garçom nem sabia os ingredientes que havia nos pratos. Quando perguntamos, ele citou “sal” – ora bolas… até o cardápio citava outros, mas ele não sabia dizer.

Do outro lado da rua, restaurantes, bares e quiosques “de praça” – simples, cadeiras de plástico. Mas ali a garçonete atendia sozinha 18 mesas com mais agilidade do que o “outro”. Não perdia a simpatia baiana, e sabia falar sobre os pratos que estava oferecendo.

Moral da história: Este tópico pode parecer absurdo, mas você tem certeza que os seus funcionários realmente conhecem os “ingredientes” dos seus produtos? Pelo menos o que está escrito na documentação disponível ao cliente?

Mas não fique só no básico

Passarela do Caranguejo, na Orla de Atalia - Aracaju, SE.

Passarela do Caranguejo, na Orla de Atalia – Aracaju, SE. Aqui tivemos uma aula de bom atendimento numa loja de perfumes.

Em Aracaju, entramos numa loja de perfumes na orla de Atalaia. Não é uma dessas lojas de Shopping, mas a lição de atendimento foi especial. A atendente dá a atenção necessária, com o grau certo de “proximidade” do cliente. Não deixa o cliente sozinho, nem é “grudenta” demais. Na conversa, era visível a paixão pelos produtos – chega a pesquisar na internet para aprender mais (garçom do Rio Vermelho, atenção!).

 

Moral da história: Se você se contenta em saber os preços e dar um sorriso forçado, nunca vai encontrar um emprego bom. Pode até perder o seu. Saia do básico, aprenda mais, descubra a “ciência” por trás do que você faz. Não importa sua função, sempre há um universo a aprender. E se você aprender inglês, vai ficar ainda mais interessante!

Tudo se vende – mas nem tudo do mesmo jeito

Mangue Seco, BA - barracas na beira da praia

Mangue Seco, BA – barracas na beira da praia. Aqui vimos como o bom atendimento não precisa ser “vendido” diretamente.

No povoado de Mangue Seco (BA), a praia tem barracas cobertas com folhas de coqueiro, todas com cadeiras e rede. Você passa o dia lá, e não paga pelo “ambiente”. Há restaurantes, e o garçom traz um cardápio, mas não nos sentimos “pressionados” a consumir. O local é excelente para se desligar da cidade, e os preços são razoáveis – bem mais baixos do que Florianópolis, por exemplo. E em Floripa você paga até pela sombra…

 

Moral da história: Faça o cliente se sentir “relaxado” na sua Empresa – veja a venda como o resultado de um bom atendimento, não de uma pressão. É isso que significa “experiência”, afinal de contas.

Atendimento também é paixão

pf6Este título pode ser aplicado à loja de perfumes, mas o exemplo que tivemos foi até mais interessante – e em vários aspectos, talvez o ponto alto da viagem:

A cerca de 50 km de Aracaju, na cidade de Itabaiana, visitamos o Parque dos Falcões. O local foi criado em 1999 como consequência da paixão pelas aves, e hoje abriga cerca de 300 falcões, gaviões, corujas, urubus, carcarás… e uma equipe tão apaixonada como seu fundador.

Nosso guia foi um menino de 17 anos, que falava sobre as aves com o conhecimento de um “expert”. As características de cada espécie – habitat, alimentação, etc. E também a história de cada indivíduo – os maus-tratos sofridos, o comportamento, por quê um pode ficar solto e outro precisa ficar preso, etc. Ele explicou que desde bem criança já ia ao parque, e depois foi convidado para fazer parte da “família” (expressão dele).

PF1Moral da história: Você consegue transmitir essa paixão pela sua Empresa, pelo seu produto? Cursos sobre Liderança ajudam, mas isso precisa nascer no coração.

Nem todos os seus funcionários vão se sentir parte de uma “família”. Mas se você tiver esta paixão, e quanto mais conseguir transmiti-la, melhor será o atendimento que seus clientes vão receber.

 

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Um abraço,

Ricardo Monteiro – equipe Trilia

3 Comentários

  1. Édipo-Reply
    28 de fevereiro de 2017 em 16:36

    Oie, achei super interessante a experiência.
    Quando foi que você esteve em Aracaju?

    • Ricardo Monteiro-Reply
      28 de fevereiro de 2017 em 17:41

      15-17/2/2017 – Infelizmente foi pouco tempo, mas gostamos bastante. Cidade organizada, limpa. E como comentei no post, de modo geral o povo dá uma lição de simpatia e bom atendimento. Não mencionei no corpo da postagem, mas outro lugar interessante foi um restaurante em Itabaiana – Josefa Nordestina. Ambiente interessante, simpatia, boa comida, e um molho de pimenta excelente (eles compram, mas com boa conversa podem lhe vender – e não é cara).

  2. Fabíola Oliveira Criscuolo Melo-Reply
    1 de março de 2017 em 00:39

    Boa noite, Sr. Ricardo! Gostaria de agradecer o seu comentário sobre o bom atendimento em nossa loja, a Eiffel Perfumes, através de minha filha Jackeline. Isso muito nos engrandece. Voltem sempre a Sergipe. Esta terra sempre estará de braços abertos para acolhe-los.

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