Desenvolva suas habilidades de atendimento a clientes – Parte II

Muita gente acha que para um bom atendimento a clientes precisa falar firme, animado – isso até ajuda, mas não é o mais importante. A característica mais importante é a vontade sincera de ajudar pessoas. Se você não tiver interesse, pode até conseguir representar bem – mas não vai ter a mesma graça. Vamos falar sobre outras qualidades importantes:

Comunicação clara e sincera

Diga o que vai fazer e faça o que disse. Se o produto vai demorar 1 mês para ficar pronto, não diga que vai entregar na semana que vem. Se você não tiver o que o cliente quer, ele vai voltar outro dia – mas se você tentar “enrolar”, eles não vão voltar mais.

 

Além da sinceridade, aprenda a se comunicar claramente e antecipar o que o cliente precisa saber. Se houver algum custo adicional, algum alerta sobre o uso do produto, ou uma opção melhor ou mais barata, fale – mesmo que o cliente não saiba como pedir.

A outra metade da comunicação é a recepção. Quando o cliente disser o que ele quer, escute!

Empatia

Empatia é a capacidade de se imaginar no lugar da outra pessoa. Se você fosse o cliente, o que você iria querer? Não esqueça que as pessoas não são iguais – podem querer coisas diferentes, mesmo em uma situação idêntica. Para realmente demonstrar empatia, você precisa manter a mente aberta aos “sinais” que indicam o que o cliente quer/precisa/deseja.

A empatia também ajuda no seu emocional – ao invés de se irritar com os clientes, você pode se identificar com as necessidades deles. Com empatia, você vai encarar o bebê chorando na fila do caixa como um ser humano incomodado com alguma coisa – não um “pacote” de barulho.

Conhecimento do Produto

Conhecimento do produto é essencial para o bom atendimento a clientes

Você pode ter toda a vontade do mundo para escutar e ajudar o cliente, mas não vai adiantar muito se você não souber responder as perguntas ou resolver o problema. Teste os produtos, aprenda sobre os serviços, e quando surgir uma pergunta que você não sabe responder, pesquise!

 

Consistência

Consistência é a qualidade que mais empresas negligenciam – mas sem ela, o atendimento a clientes é bom só na aparência. Consistência é honrar prazos, cumprir promessas, manter padrões. Se você perceber que não vai poder cumprir um prazo, avise o cliente o mais cedo possível – não espere o cliente reclamar. Se o item que o cliente escolheu tem algum defeito e ele não percebeu, não cobre o valor cheio – seja digno de confiança.

Educação, Simpatia, Tato

Essas são qualidades que todo mundo associa com atendimento a clientes. Por si só, não adiantam muito – podem até atrapalhar. Mas sem elas você não consegue ser honesto, consistente, empático, ou bem informado.  Para alguns, é mais fácil – mas qualquer um pode aprender e melhorar com a prática.

Lista de habilidades para atendimento a clientes

A lista de habilidades abaixo é útil para Currisulum, carta de apresentação, entrevistas de emprego. As habilidadwes necessárias podem variar dependendo do cargo pretendido, mas com certeza vão ser bem úteis – e com o tempo vamos publicar mais.

  • Amistoso
  • Análise de problemas
  • Aparência
  • Atitude positiva
  • Auto-controle
  • Benchmarking
  • Bom humor
  • Capacidade de adaptação
  • Capacidade de avaliação (de situações, problemas, etc.)
  • Capacidade de ouvir
  • Comunicação escrita
  • Comunicação verbal
  • Concentração
  • Confidencialidade
  • Conhecimento de idiomas
  • Conhecimento de produto
  • Cortesia
  • Cuidado com detalhes
  • Diplomacia
  • Eficiência
  • Empatia
  • Falar em público
  • Feedback
  • Flexibilidade
  • Gestão do tempo
  • Informática
  • Interesse nos clientes
  • Interesse pessoal
  • Lidar com gente
  • Lidar com Queixas
  • Mente analítica
  • Microsoft Office
  • Multitarefa
  • Negociação
  • Organizado
  • Paciência
  • Persuasão
  • Pontualidade
  • Positivo
  • Postura (física)
  • Precisão
  • Priorização
  • Qualidade
  • Referências
  • Relevância
  • Resolução de conflitos
  • Responsável
  • Solução de Problemas
  • Tato
  • Trabalho em equipe
  • Vendas

Isso é só o começo

Em artigos futuros vamos elaborar mais essas habilidades – fique ligado!

(Traduzido e adaptado de “Customer Service Skills List and Examples“, de Alison Doyle)

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Um abraço,

Ricardo Monteiro – equipe Trilia

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