Geralmente, pensamos naquelas grandes empresas de “call-center”, mas a verdade é que muitas empresas tem alguém fazendo teleatendimento para uma ou outra função. Como você pode ter segurança de que não está correndo riscos trabalhistas desnecessários?

Afinal de contas, o que é “operador de telemarketing”?

Não é (só) quem lhe acorda no sábado à tarde para oferecer plano de TV ou cartão de crédito – o que a lei chama de “operador de telemarketing” é todo funcionário que usa telefone e computador para atender clientes de forma ativa (ligando para os clientes) ou receptiva (atendendo chamadas).

Não é um(a) telefonista – alguém que faz e recebe chamadas telefônicas e as transfere, ou ocasionalmente passa ou recebe recados. Também não é um funcionário que recebe ou faz telefonemas ocasionalmente, mesmo que várias vezes durante o dia, como parte da execução de outras tarefas. O operador de telemarketing usa o telefone como sua ferramenta principal para vender, contactar e cadastrar clientes, dar atendimento técnico, responder a dúvidas diversas, etc.

O que diz a lei?

A CLT, no Artigo 227, especifica que telefonistas devem ter jornada de 6 horas diárias, com intervalo de 20 minutos.

Como em 1943 não existia telemarketing, a CLT não fala nisso – mas com o tempo, o MTE regulamentou o assunto – principalmente através do Anexo II da NR17 (arquivo PDF). Este regulamento especifica a jornada de trabalho para os operadores de “teleatendimento/telemarketing”, e ainda esclarece que se aplica “a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim”.

A regra é clara…

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  • Jornada de 6 horas diárias e 36 horas semanais;
  • Pausa para repouso e alimentação (intrajornada) de 20 minutos, não contados nas 6 horas acima (assim, a duração total da jornada é de 6h20);
  • Intervalos de descanso, de 10 minutos, fora do posto de trabalho, dentro das 6 horas acima:
    • Após 60 minutos iniciais e antes dos 60 minutos finais;
    • Se a jornada for de 4 horas, não há o intervalo de 20 minutos, e apenas um intervalo de 10 minutos

 

  • Pausa para “recuperar-se e socializar conflitos”, imediatamente após “operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante” (viu só o que acontece quando lhe acordam no sábado à tarde?);
  • As pausas devem ser registradas (controle de ponto ou similar).

E tem mais…telem3

A NR ainda tem especificações sobre:

  • Organização do trabalho (sábados, domingos, jornada adicional, etc.);
  • Ergonomia (mesa, cadeira…);
  • Ambiente (temperatura, umidade, ruído, velocidade do ar…);
  • Atividade física (ginástica laboral ou semelhante);
  • Entre outros.

Na prática

Pelo acima nota-se que há regras bastante específicas e abrangentes – mesmo que a sua empresa não seja um call-center, se houver funcionários realizando este tipo de serviço (hoje em dia, quem não tem?), é bom conhecer bem a legislação.

Alerta: Cuidado com controle de “produção” (quantidade de atendimentos, quantidade de toques no teclado, etc.) – há alguns especificamente proibidos pela legislação.

Caso real:  Um funcionário de empresa de call-center entrou na Justiça contra a Empresa e contra o contratante (um banco), pedindo o pagamento de horas-extras sobre os 20 minutos de intervalo intrajornada. A Justiça não concedeu o pagamento, visto que (conforme acima) os 20 minutos não são parte da jornada – são equivalentes ao horário de almoço dos funcionários “normais”. Mesmo assim, o caso serve para mostrar como você deve ter cuidado: Mesmo que você contrate uma empresa terceirizada para atender seus clientes, a sua empresa pode ser considerada solidária em uma ação trabalhista – assim, confie, mas fiscalize! (Processo TST 860-76.2012.5.05.0014)

telem4 Funcionária de operadora de celular entrou na justiça solicitando enquadramento como operadora de telemarketing.  O empregador argumentou que ela era “consultora/assistente de relacionamento”, mas na análise da documentação o Tribunal considerou que apesar do nome dado ao cargo, ela tinha “exatamente as atribuições usualmente cometidas aos operadores de “telemarketing”, porque ‘trabalhava atendendo ligações telefônicas, conectada a um terminal de computador e usando head-set’. Moral da história: Você pode chamar do que quiser, mas o que importa é o “de fato”…

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Um abraço,

Equipe Trilia

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