custservMesmo que você não perceba, seus funcionários estão em constante treinamento – o que eles observam no trabalho, a forma em que os líderes se comportam, o que você valoriza e recompensa… tudo serve como base para o atendimento que eles vão dar aos seus clientes. É claro que você não diz para eles tratarem mal os clientes, mas pense se as coisas que você faz, ou deixa de fazer, não estão treinando os funcionários assim mesmo: tratar os clientes de uma forma bem abaixo do que você – e eles  – gostariam. Você pode ter as melhores intenções do mundo, mas veja se os pontos abaixo não se aplicam para o que você faz:

“Empoderamento” – mesmo?

Muitas empresas fazem belos discursos sobre “empoderamento”, mas às vezes é só isso mesmo – discurso. A liberdade de ser criativo para ajudar os clientes precisa ser a base do trabalho de um funcionário, e ele não pode achar que vai ser punido quando alguma iniciativa tem custo – em dinheiro ou de outra forma.

Faça o que eu digo…

Se os seus funcionários estão sempre ouvindo histórias de clientes que tentam tirar vantagem de você, e como você “não cai na deles”, como será que eles vão cuidar (ou não) dos clientes?

Cada um com sua régua

Se você não estabelecer padrões elevados e específicos para atendimento a clientes, os funcionários vão criar seus próprios padrões. “Excelência em serviços” não é um parâmetro adequado. Toda empresa precisa de padrões de comportamento que determinam como um cliente deve ser tratado, na maioria das situações. E para as situações que não se enquadram nas normas, o empoderamento dos funcionários (veja acima) precisa resolver. (A NASA já perdeu uma sonda espacial por uma diferença de padrões…)

Quem só tem um martelo…

Você pode pregar quanto quiser que “os funcionários devem cuidar bem dos clientes”, mas se as ferramentas forem antiquadas, lentas, complicadas – seja uma vassoura quebrada ou um CRM desatualizado – você acha que vai dar certo?

Carga pesada

Quantidade excessiva de chamadas, quantidade excessiva de clientes para atender… mesmo os funcionários mais bem-intencionados vão falhar.

Falta de empatia

Você usaria o mesmo banheiro dos funcionários? E a sala de descanso deles, como é? Se forem ruins, será que você – e a Empresa – mostra que realmente se importa com eles? Você acha que eles vão se importar com os clientes?

Falta de treinamento

O treinamento de atendimento a clientes não é simplesmente um assunto para o primeiro dia de trabalho – precisa acontecer regularmente, e ir muito além de uma base “conceitual” – precisa ter substância, incluir ensaios e outros tópicos práticos, que realmente ajudem a lidar com as situações do dia-a-dia.

Falta de envolvimento

Se você não perguntar aos funcionários o que eles acham, antes de implementar alguma mudança nos processos de atendimento a clientes, não espere que eles vão “comprar” a ideia….

Último a saber

Nenhum funcionário gosta de saber de alguma novidade – campanhas de marketing, promoção, lançamento de produto – da boca de cliente.

Quebrando pedras ou construindo um prédio?

Os funcionários não são os maiores responsáveis pela satisfação dos clientes? Então, você compartilha com eles as metas e os índices de satisfação, para que eles possam acompanhar o resultado do trabalho?

Alguém na escuta?

Se os funcionários derem ideias para melhorar o atendimento a clientes, mas acharem que você não está interessado, eles não vão parar de tentar melhorar.

Falta de reconhecimento

Se a única coisa que os funcionários recebem da Empresa é o pagamento, você está falhando como líder.

E a hora do recreio?

O cliente é o principal, mas não é a única coisa. Seus funcionários passam um terço do dia na Empresa – faça com que isso seja agradável!

Cadê o time?

Se você não “entrar em campo” para ajudar quando os funcionários precisam, você não pode esperar que eles façam algo além do básico-obrigatório-inevitável, para ajudar os clientes.

Traduzido e adaptado do original em inglês: Stop Training Your Employees to Give Lousy Customer Service

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